¿Qué es el GTS?
El GTS (Gestión de Tiquetes de Servicio) es un escritorio de ayuda, que le permite registrar todas las solicitudes internas que realiza a los diferentes departamentos de la compañía. Así mismo, podrá realizar seguimiento a cada una de las respuestas brindadas por el personal encargado del departamento al que consulta e incluso, calificarlas. Al dar por terminado el requierimiento, éste será cerrrado, logrando controlar el tiempo de respuesta suministrado, con lo cual se podrán llevar a cabo diferentes tipos de consulta. Además, le brinda la posibilidad de consultar tickets anteriores, para que resuelva de forma inmediata inconvenientes que anteriormente le habían sido resueltos, sin depender de la disponibilidad del personal que le colabora.
¿Qué necesito para ingresar al GTS y registrar tiquetes de servicio?
¡Es muysimple!, solamente debe solicitar un usuario y contraseña al administrador del sistema via e-Mail, y como respuesta, obtendrá un usuario y contraseña asignada, así como información básica inicial para que dé sus primeros pasos. Para acceder al GTS, solamente debe ingresar desde cualquier navegador WEB con conexión a internet a la dirección http://www.soberana.com.co/intranet/gts y en el formulario "ingresar", ubicado en la parte superior-derecha del navegador, diligencie el usuario y contraseña proporcionado por el administrador del sistema (respetando las mayúsculas, minúsculas y símbolos). Por último, haga clic en el botón "ingresar".
Si por alguna razón ha olvidado su contraseña, haga clic en el link ¿olvidó su contraseña? y siga cada uno de los pasos que el programa le solicita. A su cuenta de correo corporativa le llegaran los pasos correspondientes para que restablezca su contraseña. Si aún así posee inconvenientes, comuníquese con el departamento de sistemas.
Bueno, ya estoy registrado... ¿y cómo genero un tiquete de servicio ?
Para registrar un tiquete de servicio, solamente debe llevar a cabo los siguientes pasos:
- Después de que se haya registrado correctamente en el GTS, verá por primera vez su escritorio. Aquí podrá consultar los tiquetes generados previamente y realizar algunas otras actividades que describiremos más adelante.
- En la parte superior-media del escritorio encontrará un acceso denominado "enviar un ticket". haga clic en esta opción.
- Luego, el GTS le solicitará que seleccione el departamento al cual le realizará la consulta; selecciónelo y luego haga clic en el botón "enviar ticket"
- cuando haya terminado de diligenciar la información correspondiente, haga clic en el botón "enviar ticket" ubicado en la parte inferior del formulario.
NOTA: En el detalle del tiquete de servicio, sea lo más explícito posible a la hora de realizar su solicitud. Escriba su petición aclarando paso a paso lo que necesita. Sea claro al redactar, ya que una solicitud muy resumida o mal redactada hará que la persona que tramite su solicitud incurra a indagaciones y seguimientos y pierda tiempo en ello. De la calidad de la información en el tiquete de servicio diligenciado, depende la rapidez con que éste sea atendido y solucionado.
¿Qué debo tener en cuenta para diligenciar la información del tiquete de servicio?
Dependiendo del departamento al que solicite servicio, las columnas de información serán diferentes, según el tipo de servicio que presete dicho departamento, a excepción de los campos "asunto", "prioridad" y "detalle", que son obligatorios en cualquier tiquete que genere para cualquier departamento. A continuación, a modo de ejemplo, se explicarán los campos personalizados de uno de los departamentos actualmente configurados:
Departamento de sistemas
- Categoría: Debe seleccionar si la solicitud que va a realizar tiene que ver con el software de su equipo de cómputo (se refiere a todos los programas que tiene instalado su equipo, incluyendo el sistema operativo) o con el hardware asignado (se refiere a los componentes físicos de las herramientas de cómputo, como el monitor, teclado, ratón, etc.)
- Tipo de Categoría: Aquí debe seleccionar en detalle el componente de software o de hardware específico por el cual desea realizar la consulta. La numeración de cada uno de los elementos del tipo de categoríacorresponden según la siguiente notación:
- El primer número corresponde a la categoría a la que pertenece (1. Software ó 2. Hardware)
- El segúndo número corresponde a la siguiente categorización:
- 1. Módulos de SIIGO
- 2. Sistemas Operativos
- 3. Ofimática (programas que ejecutan labores de oficina, como los procesadores de texto, las hojas de cálculo, presentación de diapositivas, etc.)
- 4. Herramientas WEB utilizadas por la compañía
- 5. Herramientas de soporte remoto utilizadas por la compañia.
- 9. Otros no clasificados
- El tecer número corresponde al consecutivo del Tipo de Categoría del listado presentado.
- Para ejemplificar lo mensionado anteriormente, pondremos como ejemplo el ítem 1.4.3. Herramienta WEB (Ticket)que corresponde a la siguiente información:
- 1 -> Software
- 4 -> Herramientas WEB
- 3 -> Item número 3, que corresponde al programa Ticket
- Tipo de Solicitud:Debe seleccionar una de estas 3 opciones:
- Manejo: Si su inquietud corresponde a alguna duda y/o inquietud.
- Sugerencia: Si desea realizar algún tipo de observación que desea sea tenida en cuenta.
- inconveniente: Si el motivo de su solicitud corresponde a algún problema, error o inconveniente que se le presenta al momento de realizar alguna acción.
¿Qué son los estados del ticket?
Todos los tiquetes de servicio se identifican por medio de estados, los cuales identifican de forma rápida el trámite en el que se encuentra su solicitud. Los estados son los siguientes:
- Abierto: El tiquete de servicio ha sido enviado al departamento correspondiente. La persona encargada aún no lo ha consultado ó ya le han enviado alguna respuesta a su solicitud y usted no la ha leido.
- En progreso: El tiquete de servicio ya ha sido consultado por parte del personal encargado.
- Cerrado: El tiquete de servicio ya fué atendido y terminado. Todos los tiquetes de servicio se cierran diligenciando un comentario de cierre, el cual usted podrá consultar.
¿Cómo puedo personalizar mis datos personales y mi contraseña?
En el menú, ubicado en la parte superior de la página, debe hacer clic en la opción "mi cuenta", allí verá información básica de su cuenta. Dependiendo la información que desee actualizar, puede hacer clic en los botones "modificar cuenta", "cambiar e-mail" ó "cambiar contraseña". Diligencie la información correspondiente y presiones el botón "actualizar cuenta", "actualizar e-mail" ó "actualizar contraseña", según corresponda.
Realizado por: Gustavo Giraldo
